Regolamento sulle dispute

Sommario:

Aprire una disputa
Idoneità per l'apertura di una disputa
Dispute e transazioni considerate non idonee
Risoluzione delle dispute

1. Aprire una disputa

Quando un acquirente desidera restituire un prodotto, ottenere un rimborso o segnalare qualsiasi problema relativo a un ordine su AltroScambio, il primo passo è contattare direttamente il venditore tramite il sistema dei Messaggi oppure interagendo con la sezione Ordini. È fondamentale che i venditori specifichino sempre chiaramente le proprie condizioni di vendita per la gestione di resi e rimborsi, così come è essenziale che gli acquirenti le leggano, le comprendano e le approvino prima di effettuare un ordine.

I venditori devono rispondere con regolarità ai messaggi degli acquirenti, inclusi quelli relativi all’assistenza per un ordine. Se un acquirente contatta il venditore tramite i Messaggi oppure tramite il menu Ordini e non riceve risposta entro 2 giorni lavorativi, oppure se il venditore non riesce a risolvere il problema nello stesso arco di tempo, l’acquirente può aprire una disputa. Attraverso il sistema delle dispute di AltroScambio, il cliente segnala ad AltroScambio che il problema non è stato risolto entro 2 giorni lavorativi, consentendo così ad AltroScambio di intervenire nella gestione del caso. L’intervento può includere, tra le altre possibilità, la chiusura automatica della disputa con rimborso oppure un’ulteriore analisi per aiutare acquirente e venditore a collaborare verso una soluzione.

Qui di seguito alcuni punti importanti:

Per aprire una disputa, l’acquirente deve disporre di un account AltroScambio. Se l’acquisto è stato effettuato come ospite, il cliente dovrà prima registrarsi e creare un account su AltroScambio, così da poter procedere con l’apertura della disputa. Per sapere come funziona l’acquisto su AltroScambio come ospite, consulta questa guida.
Un acquirente può utilizzare un solo metodo di risoluzione delle controversie nei confronti dei venditori su AltroScambio. Se l’acquirente presenta una richiesta di storno presso l’emittente della propria carta di credito, non potrà aprire anche una disputa su AltroScambio. Allo stesso modo, se lo storno viene richiesto dopo l’apertura di una disputa, la disputa verrà chiusa automaticamente da AltroScambio.

2. Idoneità per l'apertura di una disputa

Questi sono i requisiti che devono essere soddisfatti per poter aprire una disputa:

L’ordine deve rientrare nel periodo previsto per l’apertura di una disputa, calcolato in base alla data di consegna stimata (se disponibile), oppure ai tempi di lavorazione e alla data di spedizione. Per gli articoli digitali su richiesta, è possibile aprire una disputa se il file non viene reso disponibile per il download entro 7 giorni dall’acquisto. Questi i periodi da considerare come idonei per l’ordine:
- Per esercitare il diritto di recesso garantito dalla Direttiva 2011/83/UE, hai 14 giorni di tempo.
- A partire dalla data di consegna prevista, hai 30 giorni di tempo per aprire una disputa
- Se hai acquistato un articolo digitale, puoi aprire una disputa dopo aver scaricato il file
- Se hai effettuato l'acquisto come ospite, dovrai collegare il tuo ordine a un account AltroScambio prima di aprire una disputa
L’acquirente ha segnalato il problema al venditore tramite il canale dei Messaggi o interagendo con il menu Ordini, concedendo al venditore 2 giorni lavorativi di tempo per risolverlo.
La ragione per la quale si desidera aprire una disputa è perché l'articolo non è mai arrivato, è arrivato dopo la data di consegna prevista, è arrivato danneggiato o non corrisponde alla descrizione riportata nell'inserzione.
Per i download istantanei (articoli digitali), l’acquirente ha espressamente accettato la natura digitale del prodotto (mancanza di supporto materiale del prodotto stesso), la natura di download come mezzo per ottenere il prodotto e la rinuncia al diritto di reso/recesso (D.Lgs. 206/2005 - Codice del Consumo). Sempre nell’ottica della massima tutela per l’acquirente, viene totalmente applicato il diritto di recesso anche per gli articoli digitali solo in quei casi dove, al di là di ogni ragionevole dubbio e con prove effettive e verificabili prodotte dall’acquirente stesso, si realizza, come esempio non indicativo e non esaustivo, una delle casistiche seguenti (artt. 135-octies e ss. Codice del Consumo - contenuti digitali):
- Prodotto non scaricabile
- Prodotto corrotto
- Contenuto diverso da quello acquistato
- Problemi tecnici gravi

Il programma di Protezione degli acquisti di AltroScambio

In molti casi, i problemi relativi agli ordini possono essere risolti direttamente con il venditore, oppure gli articoli possono essere restituiti secondo le condizioni di reso stabilite dal venditore stesso. Sebbene AltroScambio non renda pubblici i criteri specifici di idoneità del Programma di protezione degli acquisti, riteniamo che l’acquirente debba sempre ricevere l’articolo ordinato o, in alternativa, ottenere un rimborso. Quando queste aspettative non vengono soddisfatte, AltroScambio può intervenire per assistere l’acquirente. Gli acquirenti possono avere diritto a un rimborso completo per articoli non consegnati, consegnati oltre la data prevista o, nel caso di download su ordinazione, non disponibili entro 7 giorni dall’acquisto, nonché per articoli danneggiati o non conformi alla descrizione dell’inserzione. Il rimborso può essere emesso sul metodo di pagamento originale oppure sotto forma di crediti AltroScambio. Per ulteriori informazioni sui crediti AltroScambio, consulta questa guida.

Di seguito quelle che sono le regole generali da rispettare perché un ordine soddisfi le aspettative della normale gestione in AltroScambio. Se un ordine non soddisfa queste aspettative, l'acquirente può avere diritto al rimborso completo, incluse tutte le imposte e le spese di spedizione.

Gli articoli devono essere consegnati entro i tempi previsti
- Gli articoli devono essere spediti entro il tempo di lavorazione indicato dal venditore e recapitati all’indirizzo fornito dall’acquirente al momento dell’ordine su AltroScambio. Eventuali modifiche ai tempi di lavorazione o all’indirizzo comunicate tramite Messaggi o altri canali informali non saranno considerate valide. Se un articolo è stato spedito con un numero di tracciamento, l’acquirente potrebbe contattare direttamente il corriere per presentare un reclamo. Gli articoli che arrivano in ritardo per cause indipendenti dal ragionevole controllo del venditore, come scioperi dei corrieri, disastri naturali, guerre, disordini civili, interventi governativi che incidono sulle spedizioni (ad esempio modifiche a imposte o dazi doganali) o altri eventi di forza maggiore, come determinato da AltroScambio a sua esclusiva discrezione, non sono idonei al Programma di protezione degli acquisti di AltroScambio. Gli acquirenti sono responsabili del pagamento di eventuali dazi doganali, imposte di importazione o altri oneri imposti dal proprio Paese se dovuti, che devono essere saldati alla consegna. Gli articoli che arrivano in ritardo o non vengono consegnati a causa del ritardo o del rifiuto dell’acquirente di pagare tali oneri non sono idonei al Programma di protezione degli acquisti di AltroScambio. Per quanto riguarda i download su ordinazione, questi devono essere resi disponibili per il download entro sette giorni dall’acquisto.
Gli articoli devono arrivare integri e sono imballati accuratamente per resistere alla normale manipolazione durante il trasporto
Gli articoli ricevuti devono corrispondere alla descrizione e alle immagini presenti nell’inserzione
- Gli articoli ricevuti non devono differire in modo significativo dalla descrizione o dalle foto riportate nell'inserzione. Potremmo richiedere all'acquirente di fornirci la documentazione per dimostrare che l'articolo ricevuto sia significativamente differente rispetto all’articolo ordinato. Qui di seguito sono illustrati alcuni esempi di scenari considerati problematici:
  - L’articolo ricevuto ha un diverso colore, modello, versione o dimensione.
  - L’articolo ha un diverso design o è composta da un diverso materiale.
  - Il venditore ha omesso di notificare che l'articolo è danneggiato o mancante di alcune parti.
  - L'acquirente ha ricevuto la quantità errata di articoli (ad esempio, l'acquirente ha acquistato tre articoli ma ne ha ricevuti solo due).
  - L’articolo è stato dichiarato come autentico ma quello ricevuto non lo è.
  - La condizione dell'articolo è stata descritta in modo errato (ad esempio, l'articolo è stato descritto come nuovo ma era invece un articolo usato).
  - L’articolo è stato spedito da una località diversa da quella indicata

Alcune esclusioni potrebbero essere applicate in base alla valutazione del sistema delle dispute di AltroScambio. Si ribadisce che gli acquirenti idonei devono disporre di un account AltroScambio in regola, ovvero non in violazione dei regolamenti della piattaforma. Un uso improprio del programma di protezione acquisti può comportare l’esclusione dallo stesso, a completa discrezione di AltroScambio.

Il Programma di Protezione degli acquisti per i venditori di AltroScambio

Il Programma di Protezione degli acquisti per i venditori di AltroScambio supporta i venditori che soddisfano determinati requisiti nella gestione delle dispute idonee, sia in caso di mancata consegna sia quando l’articolo non corrisponde alla descrizione. Sappiamo che, anche adottando tutte le misure necessarie per garantire una buona esperienza all’acquirente, possono comunque verificarsi imprevisti. In queste situazioni, se l’ordine rispetta tutti i criteri richiesti, AltroScambio applicherà le seguenti regole a sostegno delle figure coinvolte nella transazione:

Spedizione smarrita: Cercheremo di chiarire cosa è successo con lo spedizioniere e di arrivare ad una soluzione condivisa. In caso non fosse possibile individuare una soluzione ragionevole, l’acquirente sarà rimborsato integralmente delle somme versate e il venditore vedrà riconosciuto il suo emolumento.
Prodotto arrivato danneggiato: dovranno essere fornite tutte le prove eventualmente richieste per certificare l’effettivo danno subito dal package del prodotto. Quindi:
- Verificato che il package era inadatto a proteggere efficacemente il prodotto durante il trasporto: l’acquirente procederà al reso e verrà rimborsato delle spese sostenute.
- Non è dimostrato che il package non era adatto a proteggere efficacemente il prodotto: il venditore non è obbligato ad accettare il reso e non è tenuto ad alcuna operazione di rimborso.
Prodotto arrivato difettoso: Se verranno prodotte tutte le prove necessarie e richieste dal venditore per l’effettiva evidenziazione della difettosità legata al prodotto ricevuto, l’acquirente ha diritto al rimborso integrale delle spese sostenute e può restituire il prodotto.
Articolo risulta consegnato: in caso l’acquirente dichiarasse di non aver ricevuto un prodotto che, dalle indagini eseguite presso il venditore e presso lo spedizioniere incaricato, risulti in realtà prelevato e consegnato correttamente, nessuna operazione automatica di sostegno verso l’acquirente è prevista. È consigliabile in questi casi contattare il Venditore per approcciare una soluzione condivisa.
Articolo consegnato in ritardo: qualora l’articolo non risultasse ancora consegnato dopo 30 giorni dalla data di conclusione della transazione (art. 61 del Codice del Consumo - attuazione della Direttiva UE 2011/83/UE) e in assenza di comunicazioni da parte del venditore / corriere in merito a problematiche insorte durante il prelievo o il trasporto del prodotto, si configura una “Spedizione smarrita” con i medesimi diritti.
Consegna fallita dopo diversi tentativi andati a vuoto: si configura nel caso il corriere incaricato della consegna effettua i tentativi previsti di consegna non trovando mai il destinatario per chiudere correttamente la consegna. Si possono configurare diversi scenari:
- Il corriere informa il destinatario attraverso canale diretto o attraverso i canali offerti da AltroScambio della giacenza dell’articolo presso un suo punto di ritiro. Se l’acquirente:
  1. Ritira il pacco presso il punto di ritiro, la consegna risulta correttamente effettuata e l’ordine procede secondo standard
  2. Non ritira il pacco entro il termine di giacenza indicato dal corriere incaricato. Si configura così il caso del diritto di recesso esercitato dall’acquirente e l’iter da seguire è esattamente quello previsto dal diritto di recesso a tutela del consumatore.
    - In questo caso verranno applicate le norme degli artt. 1218 e ss. c.c., in materia di responsabilità per inadempimento del debitore, artt. 1206 e ss. c.c., in materia di mora del creditore, qualora il Cliente non provveda al ritiro del bene messo a sua disposizione, art. 1458 c.c., secondo cui la risoluzione del contratto non pregiudica gli effetti già prodotti dalle prestazioni eseguite, artt. 1460 e 1463 c.c., in relazione alla possibilità di sospendere o adeguare le prestazioni in presenza di inadempimento della controparte, dei principi generali di buona fede e correttezza contrattuale di cui agli artt. 1175 e 1375 c.c. dove AltroScambio può, dopo sua propria valutazione, trattenere:
      - spese di spedizione sostenute per la consegna del bene;
      - eventuali costi di restituzione al Venditore;
      - costi logistici e di gestione della giacenza;
      - commissioni di intermediazione relative al servizio già eseguito.
    - Il corriere non ha modo oppure non riesce a comunicare con l’acquirente circa l’impossibilità di consegnare la merce. La merce non consegnata ritorna al venditore se correttamente indicato. AltroScambio si riserva di indagare il motivo del mancato contatto. L’acquirente riceverà il rimborso integrale di quanto pagato salvo il verificarsi della condizione che il mancato contatto sia dovuto a inadempienza da parte dell’acquirente. In questo specifico caso verranno applicate le norme degli artt. 1218 e ss. c.c., in materia di responsabilità per inadempimento del debitore, artt. 1206 e ss. c.c., in materia di mora del creditore, qualora il Cliente non provveda al ritiro del bene messo a sua disposizione, art. 1458 c.c., secondo cui la risoluzione del contratto non pregiudica gli effetti già prodotti dalle prestazioni eseguite, artt. 1460 e 1463 c.c., in relazione alla possibilità di sospendere o adeguare le prestazioni in presenza di inadempimento della controparte, dei principi generali di buona fede e correttezza contrattuale di cui agli artt. 1175 e 1375 c.c. dove AltroScambio può, dopo sua propria valutazione, trattenere:
      - spese di spedizione sostenute per la consegna del bene;
      - eventuali costi di restituzione al Venditore;
      - costi logistici e di gestione della giacenza;
      - commissioni di intermediazione relative al servizio già eseguito.
Consegna rifiutata: si configura in questo caso l’esercizio del diritto di recesso da parte del consumatore.
- In questo caso verranno applicate le norme degli artt. 1218 e ss. c.c., in materia di responsabilità per inadempimento del debitore, artt. 1206 e ss. c.c., in materia di mora del creditore, qualora il Cliente non provveda al ritiro del bene messo a sua disposizione, art. 1458 c.c., secondo cui la risoluzione del contratto non pregiudica gli effetti già prodotti dalle prestazioni eseguite, artt. 1460 e 1463 c.c., in relazione alla possibilità di sospendere o adeguare le prestazioni in presenza di inadempimento della controparte, dei principi generali di buona fede e correttezza contrattuale di cui agli artt. 1175 e 1375 c.c. dove AltroScambio può, dopo sua propria valutazione, trattenere:
  1. spese di spedizione sostenute per la consegna del bene;
  2. eventuali costi di restituzione al Venditore;
  3. costi logistici e di gestione della giacenza;
  4. commissioni di intermediazione relative al servizio già eseguito.
Indirizzo di destinazione errato: si configura in questo caso una situazione riconducibile all’esercizio del diritto di recesso da parte del consumatore anche se indiretta.
- In questo caso verranno applicate le norme degli artt. 1218 e ss. c.c., in materia di responsabilità per inadempimento del debitore, artt. 1206 e ss. c.c., in materia di mora del creditore, qualora il Cliente non provveda al ritiro del bene messo a sua disposizione, art. 1458 c.c., secondo cui la risoluzione del contratto non pregiudica gli effetti già prodotti dalle prestazioni eseguite, artt. 1460 e 1463 c.c., in relazione alla possibilità di sospendere o adeguare le prestazioni in presenza di inadempimento della controparte, dei principi generali di buona fede e correttezza contrattuale di cui agli artt. 1175 e 1375 c.c. dove AltroScambio può, dopo sua propria valutazione, trattenere:
  1. spese di spedizione sostenute per la consegna del bene;
  2. eventuali costi di restituzione al Venditore;
  3. costi logistici e di gestione della giacenza;
  4. commissioni di intermediazione relative al servizio già eseguito.
Il Venditore non esegue la spedizione del pacco: in questo caso l’acquirente viene tutelato garantendogli il rimborso completo di quanto pagato per l’ordine.
- In questo caso si configurano delle conseguenze a carico del Venditore che possono arrivare al blocco dell’account di vendita a esclusiva discrezionalità di AltroScambio.

Si specifica altresì che le spese di spedizione, se dovute, saranno rimborsate all’acquirente solamente nel caso che venga restituito l’intero ordine e non solo una parte di esso.

Per rendere il processo di reso più semplice e conveniente, il AltroScambio si farà carico delle spese di spedizione per la restituzione dell’ordine al venditore fino a un massimo di tre volte per ciascun acquirente, per ogni anno solare. Questa possibilità è offerta come un servizio aggiuntivo a favore degli acquirenti e viene applicata nel pieno rispetto delle norme a tutela del consumatore e del diritto di recesso. Una volta superato il limite di tre resi nell’arco dello stesso anno solare, le spese di spedizione necessarie per la restituzione del prodotto saranno a carico dell’acquirente. In ogni caso, i diritti previsti dalla legge restano sempre garantiti, ai sensi degli articoli 52 e seguenti e dell’articolo 56 del Codice del Consumo (D.Lgs. 206/2005), di attuazione della Direttiva 2011/83/UE, indipendentemente dal numero di resi effettuati.

3. Dispute e transazioni considerate non idonee

Tranne che per quei casi identificati precisamente dalla legge, alcune dispute e transazioni non rientrano tra quelle considerate idonee al sistema delle dispute, tra cui le seguenti:

articoli deperibili o digitali;
articoli che sono stati modificati, usati, indossati, lavati o scartati dopo essere stati ricevuti;
articoli resi senza precedenti accordi di restituzione;
articoli accuratamente descritti ma che non soddisfano le aspettative dell'acquirente;
dispute sul costo della spedizione o sugli addebiti;
articoli che sono stati acquistati di persona;
transazioni i cui pagamenti non vengono elaborati tramite AltroScambio Payments.
Le dispute coperte dalla garanzia locale o dalle leggi sui resi applicabili a un venditore o al suo prodotto

Quando viene richiesta una revisione da parte di AltroScambio per una disputa ritenuta idonea, il reclamo verrà valutato nel miglior modo possibile. È importante ricordare che la nostra capacità di mediazione può essere limitata per alcune categorie di articoli, il che potrebbe comportare l’emissione di un rimborso tramite il metodo di pagamento originale oppure sotto forma di credito AltroScambio. AltroScambio si riserva inoltre il diritto, a sua esclusiva discrezione, di modificare la decisione iniziale sulla base di nuove informazioni emerse dopo la prima valutazione della disputa.

4. Risoluzione delle dispute

Una volta aperta una disputa, AltroScambio in genere la esamina e la chiude automaticamente per conto dell’acquirente e del venditore. AltroScambio si riserva il diritto di risolvere la disputa anche nell’interesse del venditore, il che può includere, tra le varie possibilità, l’emissione di un rimborso all’acquirente (sul metodo di pagamento originale o come credito AltroScambio) e il recupero dei fondi dall’account del venditore, se il pagamento è stato elaborato tramite AltroScambio Payments.

In alcuni casi, AltroScambio potrebbe dover effettuare ulteriori verifiche per poter risolvere la disputa. Ogni disputa deve rimanere aperta fino al raggiungimento di una soluzione. AltroScambio potrà contattare l’acquirente per richiedere informazioni aggiuntive, alle quali sarà necessario rispondere a brevissimo termine. I venditori, invece, devono fornire una risposta entro 2 giorni lavorativi.

AltroScambio si riserva il diritto di intervenire e risolvere un problema relativo a un ordine entro i due giorni lavorativi dalla segnalazione, in circostanze che possono includere, a titolo esemplificativo:

inattività del venditore
comportamenti molesti
rifiuto del servizio
tentativi di manipolazione o compromissione dell’integrità del sistema delle dispute.

AltroScambio può inoltre chiudere o risolvere una disputa se una delle parti non partecipa al processo, oppure riaprire una disputa precedentemente chiusa per approfondire aspetti legati al tracciamento o ad altri elementi rilevanti. Per tutelare l’integrità del sistema delle dispute, il venditore non può incoraggiare né richiedere all’acquirente di chiudere una disputa come condizione per risolvere il problema.

Qualora una disputa rimanga irrisolta per più di 365 giorni, verrà considerata come ritardata consegna, e l'unica soluzione accettabile sarà il rimborso completo all’acquirente.